Un Extracto del libro: “Chase One Rabbit: Marketing Estratégico para el éxito en los Negocios
63 Consejos, Técnicas e Historias para Emprendedores Creativos”
Los clientes ven el mundo de manera diferente a nosotros. Ven nuestro producto en términos de los beneficios que les aportan. A veces incluso ven beneficios que nosotros no habíamos visto. Quizás incluso encuentren valor donde nosotros no lo habíamos reconocido. Lo que el cliente se lleva de un producto podría ser diferente a lo que nosotros habíamos puesto en él. Podría haber numerosos beneficios desde el punto de vista del cliente. Esto es lo que yo llamo el “paquete de beneficios”.
Cuando voy al Apple Store a comprar un nuevo accesorio encuentro numerosos beneficios para mí. Está claro el producto que adquiero. Pero también hay más. Me encanta el packaging, mi interacción con los dependientes uniformados con sus camisetas y la maravillosa bolsa de la compra. Más profundamente, ¡también está mi reafirmación como miembro del culto a Apple!
Este conjunto de beneficios puede incluir tanto elementos tangibles como intangibles, cosas obvias y no tan obvias. Por ejemplo, los tangibles pueden ser el packaging, los accesorios, un certificado de autenticidad u otras cosas asociadas al producto. Los intangibles pueden ser la entrega, el seguro, el servicio de seguimiento o el mantenimiento. Otro beneficio intangible puede ser el prestigio, o la habilidad de asociar un estilo de vida a una marca. O puede ser también la “conexión” con el creador. Podría ser la participación en la comunidad que existe en torno a un producto. La sensación de comunidad puede ser parte del paquete de beneficios que se le ofrece al cliente. Somos seres sociales y nos gusta sentirnos parte de alguna comunidad, ya sea geográfica, una “comunidad de intereses” o incluso una comunidad espiritual.
La publicidad post-venta tiene este efecto. Ver un anuncio de algo que ya hemos comprado no nos incita a comprar otra vez, pero nos transmite que lo que hemos comprado ha sido una buena elección. Cuando nos hemos comprado un coche concreto, comenzamos de repente a fijarnos en cuantos iguales hay en las calles, y sentimos afinidad con los dueños del mismo modelo. Cuando uso el wifi en las cafeterías no puedo resistir mirar quiénes están utilizando un portátil de Apple y quiénes de otras marcas. Siento que tengo una conexión tácita con el resto de “gente Apple”. Las marcas de ropa, las bebidas alcohólicas, los recintos musicales, los libros y una variedad enorme de productos (y a menudo de servicios también) tienen el mismo efecto; es el efecto de ayudar a las personas a sentirse parte de algo más grande. Ese algo puede ser el buen gusto, una opción económica, aspiraciones similares o solidaridad con alguna causa.
Este tipo de afinidad, una vez reconocida, puede desarrollarse y convertirse en algún tipo de participación en una comunidad, ya sea formal o informal. Somos animales sociales. En el libro ¡Sí! 50 historias sobre la ciencia de la persuasión, leí la historia de un experimento que investigaba el comportamiento de las personas como huéspedes en los hoteles y su propensión a reciclar toallas. Cuando se les indicaba que reciclar toallas era bueno para el planeta ciertos huéspedes respondían de manera positiva, pero cuando se les decía que “la mayoría de las personas en este hotel reciclan sus toallas”, la respuesta era aún mejor. Parece que estamos más preocupados por ser parte del grupo adecuado que por el futuro de nuestro planeta.
El conjunto de beneficios puede incluir cosas que los clientes valoran y que nosotros ni siquiera conocíamos. La única manera de descubrirlo es mirando las cosas desde el punto de vista del cliente. Habla con ellos y pregúntales.
Puntos Clave
Los beneficios que un cliente obtiene de un producto podrían ser diferentes a lo que nosotros hemos aportado a la hora de crearlo. Este conjunto de beneficios puede incluir tanto los que son obvios como los que no lo son. Los beneficios pueden ser tangibles o intangibles. Puede que nosotros no comprendamos del todo cómo los clientes valoran estos beneficios. Preguntémosles.
Qué hacer ahora
- Encuentra la manera de comprender cómo valoran los clientes los beneficios de tus productos, tanto los tangibles como los intangibles. Habla con los clientes sobre estos beneficios y su valoración sobre ellos.
- Si es posible, visita a cinco clientes para conocer cómo están usando tu producto o servicio realmente, con el objetivo de descubrir beneficios adicionales que hasta el momento desconocías.
Un Extracto del libro: “Chase One Rabbit: Marketing Estratégico para el éxito en los Negocios
63 Consejos, Técnicas e Historias para Emprendedores Creativos”